CEO Lan Ngọc – Hành Trình Dẫn Dắt Một Thương Hiệu Số
CEO Lan Ngọc chọn cách lãnh đạo gần gũi khách hàng, lấy chất lượng phục vụ làm nền cho chặng đường dài. Từ thời gian quản lý nhóm nhỏ đến khi nhận trọng trách điều hành, cô luôn coi trọng lời hứa với hội viên. Cùng nhìn lại hành trình của nữ giám đốc với Kubet, rồi đọc tiếp để biết dự định cô theo đuổi trong năm tới.
CEO Lan Ngọc qua hồ sơ cá nhân mới nhất
Nữ giám đốc Trần Lan Ngọc sinh năm 1990 tại Bình Định, lớn lên trong gia đình coi trọng việc học và tinh thần tự lập. Sau thời gian học quản trị kinh doanh, cô bắt đầu công việc trong mảng chăm sóc khách hàng trực tuyến từ năm 2012. Những ngày đầu tiếp nhận phản hồi giúp cô hiểu vì sao một câu trả lời đúng lúc có thể giữ chân khách hàng lâu hơn quảng cáo.
- Họ tên đầy đủ: Trần Lan Ngọc.
- Năm sinh: 1990.
- Quê quán: Bình Định.
- Chức vụ: Giám đốc điều hành.
Năm 2016, cô chuyển sang phụ trách sản phẩm số với đội ngũ 18 nhân sự, làm việc trực tiếp cùng bộ phận kỹ thuật và dịch vụ. Đến năm 2021, CEO Lan Ngọc đảm nhận vị trí điều hành, đặt chất lượng trải nghiệm lên trước những lời giới thiệu hào nhoáng. Dưới sự dẫn dắt ấy, Kubet chọn cách cải thiện từng điểm chạm thay vì chỉ tăng số lượng trò chơi trên trang chủ.
Cô dành hai buổi mỗi tháng để nghe báo cáo phản hồi thực tế, nhất là các thắc mắc về tài khoản và lịch sử giao dịch. Trong các cuộc trao đổi, người đứng đầu luôn yêu cầu từng đề xuất đi kèm ví dụ dễ hiểu để đội ngũ kiểm tra ngay được. Với CEO Lan Ngọc, một thương hiệu được ghi nhớ nhờ sự nhất quán trong lời giới thiệu, trong dịch vụ chăm sóc và ở từng lần hỗ trợ.
Ba giai đoạn phát triển của sân chơi trực tuyến
Thương hiệu trải qua ba giai đoạn, từ tìm hiểu khách hàng đến mở rộng dịch vụ rồi cải thiện chăm sóc. Mỗi cột mốc gắn với công việc cụ thể, để sân chơi không hứa quá khả năng đáp ứng.
Bắt đầu từ phản hồi khách hàng thực tế
Năm 2018, đội ngũ bắt đầu ghi lại những câu hỏi phổ biến về đăng nhập, chọn trò chơi và tra cứu thông tin tài khoản. CEO Lan Ngọc đề nghị phân loại phản hồi theo từng vấn đề để nhân viên giải đáp đúng ngay trong lượt trao đổi đầu tiên. Vì thế, nhà cái chọn câu ngắn thay cho lời giải thích khó hiểu.
CEO Lan Ngọc mở rộng dịch vụ
Năm 2021, nữ lãnh đạo bổ sung các sảnh cược phù hợp nhu cầu khách hàng. Cổng cược lần lượt sắp xếp bóng đá, casino trực tuyến và trò chơi quay thưởng vào những danh sách dễ nhận biết. Mỗi sảnh có lời giới thiệu riêng, giúp bạn hiểu tên trò trước khi xem chi tiết.
Gắn kết đội ngũ phục vụ
Khi đội ngũ lớn hơn, CEO Lan Ngọc thống nhất lịch trao đổi giữa nhân viên hỗ trợ và kỹ thuật. Mỗi tuần có một buổi rà soát các câu hỏi còn tồn đọng để tránh việc khách hàng phải kể lại vấn đề nhiều lần. Nhà cái cũng dành riêng một nhóm tiếp nhận góp ý về cách sắp xếp trang chủ và cách tìm thông tin.
Trong quý đầu tiên, cô yêu cầu mỗi nhóm ghi lại 10 góp ý cụ thể, kèm cách giải quyết đã thử với hội viên. Những câu hỏi xuất hiện nhiều lần được chuyển thành ví dụ trong kho hướng dẫn chung, giúp nhân viên mới hiểu việc nhanh hơn. Đến kỳ họp tháng sau, người phụ trách trình bày điểm đã sửa cùng kết quả kiểm tra bằng chính tài khoản thử nghiệm.
Dự định của Lan Ngọc cho năm tới sắp công bố
Trong 12 tháng tới, sân chơi dự kiến nâng cấp thông tin sản phẩm, phản hồi khách hàng và bồi dưỡng nhân sự. Công việc chia theo quý, để nhân viên biết phần cần hoàn thành trước mỗi kỳ đánh giá.
Làm mới thông tin từng sảnh cược hôm nay
Dự định đầu tiên là rà soát bài giới thiệu ở các sảnh cược, bắt đầu từ những phần hội viên thường hỏi nhiều nhất. CEO Lan Ngọc muốn mỗi trò có thông tin về luật cơ bản, tên nút chức năng và cách tra cứu lịch sử tham gia. Đội biên tập kiểm tra mô tả mỗi 90 ngày để tên trò khớp giao diện mới.
Rút ngắn thời gian phản hồi
Nhà cái đặt chỉ tiêu phản hồi ban đầu trong 5 phút khi có đủ nhân viên trực. CEO Lan Ngọc nhấn mạnh rằng trả lời nhanh phải đi cùng thông tin đúng, bởi tốc độ không thay thế được một lời giải thích đầy đủ. Thắc mắc cần xác minh sẽ có lịch trả lời tiếp để hội viên không phải hỏi lại.
Bồi dưỡng kỹ năng cho nhân sự
Kế hoạch cuối gồm 4 buổi bồi dưỡng mỗi quý cho nhóm trực tiếp phục vụ hội viên. CEO Lan Ngọc yêu cầu nội dung học lấy từ các tình huống đã gặp, chẳng hạn quên mật khẩu hoặc tìm lịch sử giao dịch. Sau buổi học, nhân viên luyện cách trả lời đơn giản trước khi áp dụng hằng ngày.
Kết luận
CEO Lan Ngọc gắn với hành trình làm thương hiệu bằng những thay đổi cụ thể từ dịch vụ khách hàng đến chất lượng từng sảnh cược. Kubet tiếp tục theo đuổi kế hoạch nâng cấp thông tin, rút ngắn phản hồi và bồi dưỡng đội ngũ theo các cột mốc đã đặt ra. Ghé trang chính thức của sân chơi để cập nhật những bước phát triển tiếp theo cùng nữ giám đốc.
